In vielen Dienstleistungsberufen nimmt der direkte Umgang mit Kund*innen einen großen Teil der Arbeit ein. Beschäftigte berichten in den letzten Jahren dabei von einer zunehmenden Respektlosigkeit der Kund*innen, die in einem fordernden oder gar herausfordernden Verhalten mündet. Aber auch Kund*innen fühlen sich oftmals nicht respektvoll behandelt, wenn es etwa um die sorgfältige und umsichtige Behandlung ihrer Anliegen geht. Es entsteht ein Teufelskreis aus gegenseitigen Respektlosigkeiten, die sich bis zu aggressivem Verhalten aufschaukeln können. Dies ist für die Beschäftigten auf Dauer eine höchst belastende Situation – und hat für die Unternehmen erhebliche negative Auswirkungen auf Produktivität und Qualität.

Das zugrundeliegende Phänomen des gegenseitigen Respekts ist bislang in der Arbeits- und Dienstleistungsforschung noch nicht genügend thematisiert worden. Betriebliche Akteur*innen sehen sich häufig kaum in der Lage, den Herausforderungen adäquat zu begegnen. Für die Beratung von Beschäftigten und Betrieben fehlen bisher praxisgerechte Konzepte. Diese Forschungs- und Gestaltungslücke soll durch das Vorhaben geschlossen werden. Im Projekt wurde am Beispiel des Einzelhandels das Thema „Respekt in der Dienstleistungsbeziehung“ untersucht.

Dr. Klaus Kock, Dr. Edelgard Kutzner und Ninja Ulland von der Sozialforschungsstelle sind in betrieblichen Fallstudien mit qualitativen Methoden der Sozialforschung der Frage nachgegangen, wie sich Respekt (bzw. respektloser Umgang) in Verkaufssituationen entwickelt und welche Handlungsmöglichkeiten bestehen, um die Interaktionen so zu gestalten, dass gegenseitiger Respekt gewahrt und gefördert wird.

Zusammen mit den Verbundpartner*innen Deutsche Angestellten-Akademie, Arbeit & Gesundheit e.V., Handelsverband Nordrhein-Westfalen sowie B. Frieling Service- und Dienstleistungen wurden Handlungsansätze und Gestaltungshinweise erarbeitet. Die Projektergebnisse können dazu beitragen, Rahmenbedingungen der Dienstleistungsinteraktion wie auch das konkrete Verhalten von Dienstleistenden und ihrer Kundschaft so zu gestalten, dass gegenseitiger Respekt erzeugt bzw. gefördert wird.

Auf der Veranstaltung werden die wissenschaftlichen und praktischen Ergebnisse des Projektes vorgestellt.

Zeit: Di. 25.04.2023, 12.00-17.00 Uhr
Ort: Industrieklub Dortmund, Markt 6, 44137 Dortmund
Die Teilnahme ist kostenlos, wir bitten um Anmeldung.

Anmeldung: https://wm.hv-nrw.de/anmeldung-rw
Programm: https://respectwork.de/fileadmin/redakteur/download/RespectWork_Einladung_mit_Programm.pdf
Projekthomepage: https://respectwork.de/

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